Effects Of Internal Customer Satisfaction On Strategic Management Success and A Survey in Remote Work Environment


Tarcan E., VAROL E. S.

II. International Strategic Management Conference 2006, İstanbul, Türkiye, 8 - 10 Haziran 2006, ss.268-279

  • Basıldığı Şehir: İstanbul
  • Basıldığı Ülke: Türkiye
  • Sayfa Sayıları: ss.268-279

Özet

Bu çalışmanın amacı hizmet işkollarında uzaktan çalışma ortamında iç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerine ne gibi etkileri olduğunu belirlemektir. Dış müşteri tatmini stratejik yönetimin en önemli başarı göstergelerinden biridir. İç müşterileri tatmin etmeksizin dış müşterilerin tatmin edilmesi hemen hemen imkansızdır. Toplam 19482 eczacının 437’si ve 1088 tıbbi pazarlama temsilcisinin 173’ünden elde edilen geçerli veri kullanılarak araştırma yapılmıştır. Bu çalışma, işletmelerin iç müşterileriyle ilgili olarak daha yüksek tatmin seviyelerine sahip olan dış müşterilerin, bu işletmelerle ilgili olarak da daha yüksek dış müşteri tatmin seviyelerine ulaştıklarını göstermiştir. Öte yandan bu çalışma işletmelerin iç ve dış müşteri tatmin sevi,yeleri arasında bir benzerlik olduğuna işaret etmektedir. Araştırma sürekli gelişmeyi ve dış müşteri tatmin seviyesinin arttırılmasını destelemek için iç müşteri tatmin seviyesinden yararlanmak gerektiğini teyit etmiştir. Bu çalışma iç müşteri tatmin seviyesinin, uzaktan çalışma ortamında, stratejik yönetimin başarısı üzerine önemli bie etkisinin bulunduğunu teyit etmiştir.    

The objective of this research is to determine what is the effect of Internal Customer Satisfaction (ICS) on the External Customer Satisfaction  (ECS) in remote work environment in service industry. ECS   is one of the most important success indicators of strategic management. Without satisfying internal customers, it is almost impossible to have satisfied external customers. Empirical study done using data from two valid samples of 173 of totally 1088 medical representatives and 437 of totally 19482 pharmacists shows that external customers who have a higher level of satisfaction with internal customers assures a higher satisfaction level of external customers with their companies. This study also shows that there is a similarity between the satisfaction levels of internal and external customers related to companies. The study verifies that ICS is needed to support continuous improvement and ECS. The current study contributes to deeper understanding that ICS has important effect on strategic management success in remote work environment.