SAĞLIK HİZMETLERİNDE MODÜLERLİK VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ


Çetin E., Yılmaz Börekçi D. , Büyüksaatçı Kiriş S.

Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, cilt.5, ss.33-53, 2020 (Hakemli Üniversite Dergisi)

  • Cilt numarası: 5 Konu: 1
  • Basım Tarihi: 2020
  • Doi Numarası: 10.29106/fesa.654472
  • Dergi Adı: Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi
  • Sayfa Sayıları: ss.33-53

Özet

Modülerlik; karmaşık sistemin, gevşek bağlılığa sahip standart arayüzlerle etkileşen alt sistemlerden oluşur hale getirilmesine yönelik yaklaşımdır. Modülerlik yaklaşımı birçok farklı alanda uygulanmıştır. Bu çalışmada, sağlık hizmetlerine dâhil olan modüler teknolojik yapılar ile hizmet kalitesini ölçmek amaçlanmıştır. Devlet hastanesi, kanser tarama merkezi, e-nabız ve birinci basamak sağlık kuruluşlarından oluşan modüler yapı ve Bolu ili birinci basamak sağlık kuruluşlarından hizmet alan hastaların memnuniyeti SERVQUAL yöntemi ile iki aşamada analiz edilmiştir. Birinci aşamada üç farklı birinci basamak sağlık kuruluşundan hizmet alan 280 hastaya yapılan anket verileri dikkate alınmıştır. İkinci aşamada ise üç farklı birinci basamak sağlık kuruluşundan hizmet alan, ayrıca e-Nabız uygulamasından haberdar ve etkin kullanan 80 hastaya yapılan anket verileri üzerinden analiz yapılmıştır. Gerçekleştirilen iki analiz sonucunda, modüler sağlık hizmetleri ile müşteri memnuniyetinin etkilenebileceği tespit edilmiştir.

Modularity is an approach in which a complex system is transformed into loosely coupled subsystems and standard interfaces. The modularity principle has been applied in many different areas. In this study aims to measure service quality within modular technological structures included in health services. The modular structure consisting of the public hospital, cancer screening center, e-nabız and primary healthcare and satisfaction of the customers receiving service from family medicine centers in Bolu province is analyzed in two stages with SERVQUAL method. In the first stage, satisfaction was measured based on the survey data of 280 patients who received service from three different family medicine centers. In the second stage, satisfaction was measured based on the survey data of 80 patients who received service from three different family medicine centers and using e-Nabız. As a result of the analysis, it was identified that modularised health services can influence customer satisfaction.